• Líder de 03 produtos estruturantes. • Gestão de indicadores estratégicos: ROI, ROL, CAC, LTV, Churn, TTV, NPS, CSAT. • Gerenciamento e priorização do backlog do produto e da squad. • Desenvolvimento da estratégia de aquisição de clientes. • Elaboração da estratégia de GTM, visão e reposicionamento de produtos. • Condução de ritos ágeis (Dailys, Weeklys, Reviews, Refinamentos e Plannings). • Participação ativa nas agendas de PI Planning, Discovery’s e brainstorms. • Escrita de histórias de usuários e épicos no Jira. • Criação de novas avenidas de crescimento. • Apresentação de resultados em comitês executivos e reuniões da diretoria. • Coordenação de stakeholders em projetos estratégicos. • Benchmark com mercado para manter o produto competitivo e atrativo. • Análise de performance de produtos e tradução em insights e planos de ação. • Mapeamento de melhorias no produto e na experiência do cliente. • Clusterização de público para campanhas de mídia paga, marketing e engajamento. • Mapeamento da jornada do cliente em todos os touchpoints (digitais e fisícos). • Criação e documentação de regras de negócio e desdobramento da estratégia no Confluence. • Análise e validação de réguas de comunicação e blueprints para mapear arquitetura de serviço do produto. • Gestão de Stakeholders (Marketing, CRM, Mídia Paga, Trade Marketing, Pricing, Portifólio, Social Media, PR, Produtos, DEVs, Liderança executiva).
• Owner dos produtos de crédito, monitoramento, recuperação e fraude. • Gestão de indicadores estratégicos: CAC, LTV, MRR, Financial Loss, SLA, churn, conversão. • Líder do OKR de CSAT (98% YoY) e co-líder do OKR de NPS Global (+12 pontos). • Participação ativa no ciclo de vida do produto: discovery, inception, delivery e descontinuações. • Desenvolvimento de estratégias para lançamento, onboarding, engajamento de clientes e descontinuações. • Prototipação e estruturação da comunidade de clientes PME, garantindo um ambiente de co-criação ativa com os clientes. • Liderança no mapeamento e melhoria da jornada do cliente, extraindo insights a partir de dados e pesquisas. • Gestão de squad multidisciplinar com 37 pessoas. • Condução de reuniões executivas e apresentações semanais. • Mapeamento de oportunidades de negócio e novos produtos. • Desenvolvimento de pesquisas e definição de personas. • Interface com áreas-chave, atuando como facilitador de estratégias customer-centric.
• Gestão e curadoria de conteúdos para PMEs, com foco em personalização e geração de valor. • Criação de réguas de comunicação multicanais para lançamentos, atualizações e descontinuações. • Ponto focal para produtos de crédito, monitoramento, recuperação e fraude. • Participação na estratégia de lançamento de produtos como Serasa Alerta, LNOP, Serasa Descomplica, Open Finance, Serasa Score PJ 2.0. • Desenvolvimento de materiais para Customer Success. • Análise dos indicadores de engajamento digital com melhorias baseadas em dados. • Elaboração de relatórios executivos com insights estratégicos. • Expertise em Salesforce Marketing Cloud, atuando como ponto focal da ferramenta. • Gestão técnica da operação da ferramenta. • Criação de briefings e alinhamento com squads de marketing. • Mapeamento e implementação de melhorias nas jornadas digitais. • Desenvolvimento de pesquisas com a base PME. • Apoio em frentes estratégicas e operacionais da operação de CS. • Relacionamento com áreas core assegurando alinhamento das entregas com prioridades do negócio.
• Gerenciar e resolver reclamações em plataformas como Reclame Aqui e Consumidor.GOV. • Auxiliar clientes em dúvidas e problemas antes, durante e após a compra. • Colaborar com outros departamentos para resolver questões internas. • Mapear oportunidades de melhoria em processos e na jornada do cliente. • Trabalhar com equipes de RPA para automatização. • Interagir com BPOs, áreas internas e franquias.
• Solucionar problemas financeiros com certificados digitais. • Responder às solicitações dos clientes e resolver problemas. • Registro de solicitações no Zendesk e Salesforce. • Resolver casos de média complexidade em até 2 horas.
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