Analista de Suporte Técnico Júnior e Pleno Intelbras | 2012 – 2015 - Atendimento ao cliente via telefone, chat, WhatsApp, e-mail, redes sociais e plataformas como Reclame Aqui. - Suporte técnico especializado em redes, configurações de modens, roteadores residenciais e Acess Points empresariais. - Diagnóstico de falhas, resolução de problemas e, quando necessário, suporte remoto para soluções técnicas. - Identificação e caracterização de sintomas de defeitos para determinar a ação corretiva adequada. Analista de Suporte Digital de Redes Júnior, Pleno e Sênior Intelbras | 2015 – 2020 - Criação de materiais de apoio digital, como vídeos, tutoriais em PDF e transmissões ao vivo (lives) para os canais de YouTube e o site institucional da Intelbras. - Análise de relatórios de suporte técnico para identificar padrões e criar materiais que diminuíssem a demanda de atendimentos. - Desenvolvimento e implementação de chatbot para suporte técnico, utilizando a plataforma Blip.ai, com o objetivo de automatizar processos e melhorar a experiência do usuário. Responsável Técnico de Suporte e Analista de Suporte Digital Intelbras| 2020 – 2021 - Responsável pela supervisão técnica da equipe de suporte, exercendo funções de gestão e apoio. - Apoio direto à equipe técnica, oferecendo suporte em processos e dúvidas técnicas. - Monitoramento de desempenho dos analistas, incluindo análise de tempo de atendimento, duração de ligações, pausas e eficiência nos diversos canais de atendimento (telefone, chat/WhatsApp, e-mail, mídias sociais e Reclame Aqui). - Acompanhamento individualizado dos resultados dos analistas, com análise de métricas e feedback para melhorar o desempenho e qualidade do atendimento. Analista de Suporte Técnico Sênior Intelbras | 2021 – Atual - Foco na gestão do suporte técnico, auxiliando a equipe em situações técnicas complexas e otimização de processos internos. - Monitoramento em tempo real da equipe de suporte, ajustando filas de atendimento conforme demanda e utilizando a plataforma Salesforce. - Realização de escutas de chamadas e avaliações de atendimentos via chat, e-mail e redes sociais, com foco em qualidade e agilidade no atendimento. - Melhoria contínua dos processos de suporte técnico com base nas métricas de desempenho e feedback dos clientes.
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